В феврале 2022 года KOMPAS Touroperator стал первой туристической компанией в Казахстане, которая ввела полноценную клиентскую поддержку на казахском языке. Это позволило не только значительно улучшить клиентский опыт, но и увеличить долю лояльных клиентов.

Исполнительный директор KOMPAS Touroperator Светлана Ошерова рассказывает о том, как компания пришла к такому решению и на какие этапы разделилась его реализация.

- Как вы решили перейти на казахский язык?

- Идея перевода на двуязычный сервис появилась у KOMPAS Touroperator еще в 2020, когда велась подготовка к переходу на новый интерфейс сайта. В первую очередь это было связано с поисковой оптимизацией нашего сайта: мы выяснили, что число поисковых запросов на казахском языке в Google достаточно велико, однако поисковая выдача не всегда была релевантной. В этом мы увидели для себя первую возможность.

Второй аргумент — запрос со стороны турагентов. К примеру, мы активно работаем в Астане, где сейчас расположен второй по величине офис KOMPAS. И здесь есть достаточно большая потребность в получении информации на казахском языке, о чем регулярно сообщали наши кураторы. Для нас это стало дополнительной возможностью улучшить клиентский опыт. Логично, что именно на астанинский офис легла основная часть работы по переводу работы компании на казахский язык.

- С чего вы начали работу?

- Работа по развитию сервиса на казахском велась по двум направлениям. С одной стороны, мы начали переводить на второй язык весь контент нашего сайта. С другой, мы занялись организацией полноценной клиентской поддержки на казахском.

Что касается сайта, то на первом этапе мы сосредоточились на поисковой оптимизации. В первую очередь мы перевели на казахский всю справочную информацию, которая чаще всего запрашивают в поисковых сервисах. Это данные о направлениях, условиях въезда, а также визовая информация. Уже на тот момент мы поняли необходимость в услугах профессионального переводчика, который будет в режиме реального времени переводить всю информацию с русского на казахский. После того как такой специалист был найден, мы сосредоточились на переводе актуальной информации: сведений об отелях и экскурсиях, а также новостей туризма и обзорах отелей.

Главный шаг был сделан августе 2022 года, когда KOMPAS Touroperator запустил полноценный сайт на казахском языке. Сейчас на нем полностью дублируется вся информация с русскоязычной версии. Кроме того, планируется перевод постов в социальных сетях.

Перевод сервиса на казахский язык также шел поэтапно. Для начала мы выделили несколько менеджеров в отделе продаж, на которых переводили запросы турагентов на казахском языке. Стоит отметить, что компетенция этих специалистов в определенных случаях отличалась от остальных сотрудников. От них требовалось не только знание отельной базы и направлений, но, к примеру, знание требований халяль, поскольку запросы на казахском довольно чаще предполагали и соблюдение определенных религиозных норм. Поэтому мы также сосредоточились и на том, чтобы улучшить знания менеджеров в этой области.

Следующим шагом стал запуск горячей линии на казахском языке в рабочее время. Как оказалось, для целого ряда городов вылета эта услуга была очень востребованной. Сейчас на линии всегда есть несколько дежурных, которые готовы оперативно предоставить информацию туристам и агентам на казахском.

Еще одно из направлений работы — подготовка обучающих эфиров и вебинаров на казахском языке. В скором времени эта работа также начнется на регулярной основе. Первый эфир недавно состоялся в закрытом формате, в ближайшее время начнем работу в более широком плане. Помимо всей проделанной работы, уже в процессе перевода на казахский язык памятки для туристов.

- Как вы оцениваете эффективность перехода на казахский язык?

- Сервис на казахском языке работает в KOMPAS Touroperator уже более года, и мы собрали достаточно информации, чтобы оценить эффективность проделанной работы.

Во-первых, мы видим значительное улучшение клиентского опыта как со стороны турагентов, так и со стороны их туристов. Об этом говорят регулярные опросы партнеров, проводимые нашим отделом качества, а также благодарственные отзывы, которые мы постоянно получаем со стороны агентов.

Мы подтвердили изначальную гипотезу, что многим из коллег комфортнее взаимодействовать на казахском. В настоящее время на государственном языке обслуживается 5% входящих заявок, спрос продолжает увеличиваться.

Второй показатель — рост числа переходов на версию сайта и материалы на казахском. Пока эта доля составляет 1-2% от общего числа просмотров страниц на сайте, что связано с тем, что контент сайта переводится постепенно. Тем не менее просмотры материалов на казахском растут органически, и мы видим, что решение о локализации контента было принято очень своевременно.

В ближайшее время мы планируем выпускать в двуязычном формате все наши промо-материалы, информационные рассылки и презентации для участников вебинаров и воркшопов. По нашим оценкам, это также позволит увеличить вовлеченность партнеров в наши мероприятия.

- Стоит ли локализовать сервис на других рынках?

- Безусловно, да. Опыт KOMPAS, который помимо Казахстана работает на рынках еще шести стран, показывает, что везде есть потребность в сервисе на втором языке. Мы уже ввели поддержку на втором языке в наших офисах в Убекистане и Азербайджане, а также полностью перевели на украинский язык наш офис в Киеве.

Однако опыт казахстанской сети в части локализации сервиса является для нас самым глубоким и систематизированным. Мы видим большой потенциал в том, чтобы масштабировать его на другие рынки нашего присутствия.

Источник: tourcode.kz