2022 жылдың ақпан айында KOMPAS Touroperator Қазақстандағы қазақ тілінде толыққанды клиенттік қолдау енгізген алғашқы туристік компания болды. Бұл тек клиенттік тәжірибені айтарлықтай жақсартуға емес, сонымен қатар адал клиенттер үлесін арттыруға мүмкіндік берді.

KOMPAS Touroperator компаниясының атқарушы директоры Светлана Ошерова компанияның бұл шешімге қалай келгені және іске асыру қандай кезеңдерге бөлінгені туралы айтып берді.

- Қазақ тіліне көшу туралы шешімді қалай қабылдадыңыз?

- Екітілді сервиске көшу идеясы KOMPAS Touroperator компаниясында 2020 жылы пайда болды, сол кезде сайттың жаңа интерфейсіне көшуге дайындық жүргізіліп жатқан еді. Ең алдымен бұл біздің сайттың іздеу оңтайландыруымен байланысты болды: Google-да қазақ тіліндегі іздеу сұрауларының саны жеткілікті жоғары екенін анықтадық, алайда іздеу нәтижелері әрдайым релевантты бола бермейтін. Біз осында бірінші мүмкіндікті байқадық.

Екінші аргумент — турагенттер тарапынан келген сұраныс. Мысалы, біз Астанада белсенді жұмыс істейміз, қазір мұнда KOMPAS-тың көлемі бойынша екінші кеңсесі орналасқан. Бұл жерде қазақ тілінде ақпарат алуға деген сұраныс өте жоғары, бұл туралы біздің кураторлар үнемі айтып отырды. Бұл біз үшін клиенттік тәжірибені жақсартудың қосымша мүмкіндігі болды. Сондықтан компанияны қазақ тіліне көшіру бойынша жұмыстардың негізгі бөлігі дәл астаналық кеңсеге жүктелді.

- Жұмысты неден бастадыңыздар?

- Қазақ тіліндегі сервисті дамыту екі бағытта жүрді. Бір жағынан біз сайттағы барлық контентті екінші тілге аудара бастадық. Екінші жағынан, қазақ тілінде толыққанды клиенттік қолдау ұйымдастыруға кірістік.

Сайтқа келетін болсақ, бірінші кезеңде біз іздеу оңтайландыруына назар аудардық. Алдымен іздеу жүйелерінде жиі сұралатын анықтамалық ақпараттың барлығын қазақшаға аудардық. Бұл бағыттар туралы мәліметтер, кіру талаптары және виза ақпараты болды. Сол кезде-ақ қазақ тілінен кәсіби аудармашы қажет екенін түсіндік, ол орыс тілінен қазақ тіліне ақпаратты жедел тәржімалай алуы керек еді. Мұндай маман табылғаннан кейін біз өзекті ақпаратты аударуға кірістік: қонақүйлер мен экскурсиялар туралы мәліметтер, сондай-ақ туризм жаңалықтары мен қонақүй шолулары.

Негізгі қадам 2022 жылдың тамыз айында жасалды, сол кезде KOMPAS Touroperator қазақ тіліндегі толыққанды сайтты іске қосты. Қазір онда орыс тіліндегі нұсқадағы барлық ақпарат толық қайталанады. Сонымен бірге әлеуметтік желілердегі жазбаларды да қазақ тіліне аудару жоспарланып отыр.

Сервисті қазақ тіліне көшіру кезең-кезеңімен жүзеге асты. Алдымен сатылым бөлімінде бірнеше менеджерді бөліп алдық, олар қазақ тіліндегі турагенттердің сұрауларын өңдеді. Айта кету керек, бұл мамандардың құзыреті басқа қызметкерлерден кей жағдайда ерекшеленді. Оларға қонақүйлер базасын және бағыттарды білумен қатар, мысалы, халал талаптарын білу қажет болды, себебі қазақша келетін сұраулар жиірек белгілі бір діни нормаларды ескеруді талап ететін. Сондықтан біз менеджерлердің осы саладағы білімін арттыруға да күш салдық.

Келесі қадам — жұмыс уақытында қазақ тіліндегі жедел желіні іске қосу болды. Белгілі болғандай, бұл қызмет көптеген ұшу қалалары үшін өте қажет екен. Қазір желіде әрдайым бірнеше кезекші бар, олар туристер мен агенттерге қазақ тілінде жедел ақпарат бере алады.

Жұмыстың тағы бір бағыты — қазақ тілінде оқу эфирлері мен вебинарлар дайындау. Жақын арада бұл жұмыс тұрақты түрде жүргізіле бастайды. Алғашқы эфир жақында жабық форматта өтті, енді кеңейтілген форматта жұмыс бастаймыз. Сонымен қатар туристерге арналған жаднамалар қазақ тіліне аударылу үстінде.

- Қазақ тіліне көшудің тиімділігін қалай бағалайсыз?

- KOMPAS Touroperator компаниясында қазақ тіліндегі сервиске бір жылдан астам уақыт өтті, және осы уақыт ішінде біз атқарылған жұмыстың тиімділігін бағалауға жеткілікті ақпарат жинадық.

Біріншіден, турагенттер тарапынан да, олардың туристері тарапынан да клиенттік тәжірибенің айтарлықтай жақсарғанын көріп отырмыз. Бұл біздің сапа бөлімі жүргізетін тұрақты сауалнамалар мен агенттерден келіп түсетін алғыс пікірлерден анық байқалады.

Біз әріптестердің көпшілігіне қазақ тілінде жұмыс істеу әлдеқайда қолайлы екенін растайтын бастапқы гипотезаны дәлелдедік. Қазіргі таңда мемлекеттік тілде кіріс сұрауларының 5%-ы өңделеді, сұраныс артып келеді.

Екінші көрсеткіш — сайттың қазақ тіліндегі нұсқасына және қазақша материалдарға ауысу санының өсуі. Қазір бұл үлес сайттағы барлық бет қаралымдарының 1–2%-ын құрайды, себебі контент біртіндеп аударылып жатыр. Дегенмен қазақ тіліндегі материалдарды қарау саны органикалық түрде өсуде, және контентті жергіліктендіру туралы шешімнің дер кезінде қабылданғанына көз жеткізіп отырмыз.

Алдағы уақытта барлық промо-материалдарымызды, ақпараттық таралымдарымызды және вебинарлар мен воркшоптарға арналған презентацияларымызды екі тілде шығару жоспарлануда. Біздің бағалауымыз бойынша, бұл серіктестердің іс-шараларға қатысу деңгейін арттыруға мүмкіндік береді.

- Басқа нарықтарда сервисті жергіліктендіру керек пе?

- Әрине, иә. Қазақстаннан бөлек, тағы алты елде жұмыс істейтін KOMPAS тәжірибесі қай жерде болмасын екінші тілдегі сервиске сұраныс бар екенін көрсетеді. Біз Өзбекстан мен Әзербайжандағы кеңселерімізде екінші тілдегі қолдауды енгіздік, сондай-ақ Киевтегі кеңсемізді толықтай украин тіліне көшірдік.

Алайда сервис локализациясы бойынша қазақстандық желінің тәжірибесі ең терең және жүйеленген болып табылады. Біз бұл тәжірибені қатысып отырған басқа нарықтарға да кеңейтуге үлкен әлеует бар деп санаймыз.

Дереккөз: tourcode.kz